十九大以来,党中央、国务院坚持以人民为中心的发展理念,以“服务型”政府为建设重点,加快转变政府职能、书写为民服务新答卷。在此大背景下,如何提高纳税服务满意度、打造和谐的征纳关系是当前税务部门的工作重心。作为粤港澳大湾区的试验田与先行局,广州市N区税务局坚持落实税务总局关于税收现代化“六大体系”等部署,着力构建“大数据、大征管、大服务+税务行政管理现代化”工作机制。办税服务厅作为税务部门的“门面”,是“大服务”体系建设中极为重要的一环。但从《办税服务分析报告》与实际工作情况来看,N区税务局所提供的窗口服务与纳税人需求之间还存在一定的差距,尚未能完全适应时代发展需要。因此,提升N区税务局的窗口服务质量不仅是当下的迫切要求,更是一项长期的系统工程。本文从新公共管理理论与公众满意度视角出发,通过文献资料法、问卷法、统计分析法和调查访谈法等多种研究方式,对N区税务局办税前台的服务质量进行详细调查。在本次纳税人满意度研究模型里,纳税人期望、感知质量是纳税人满意的前因变量,纳税人抱怨与纳税人信任是纳税人满意的结果变量。经过研究,可知N区税务局窗口服务的纳税人期望较高,与纳税人的实际感知情况不相匹配,造成了纳税人满意度较低;测评感知质量的目的是为了研究影响纳税人满意度具体有哪些因素,主要分成工作环境、办税人员和纳税成本三个方面共12项指标进行测量,通过数据梳理与分析,得出了窗口设置不合理、人员工作能力还需提升等问题。结合分析结果,本文在内部访谈基础上进一步深入探讨其产生原因,问题根源在于服务意识未转变、窗口现代化程度较低、对窗口人员的考核机制不健全、培训不到位等。直面存在不足,有针对性地提出了需要打造智慧大厅、完善前台人员的绩效考核制度、加强教育培训等优化措施。本文的创新之处主要有两点:一是研究视角的创新。本文从广州市N区税务局切入,基于“服务型政府”理念,从公众满意度视角进行研究,重点分析影响纳税人满意的前因变量与结果变量,深入探索窗口服务存在的问题并提出解决措施;二是研究方法的创新。本文从N区税务局纳税人、工作人员内外两个角度入手,以问卷调查、实地访谈的形式来获取论证数据与材料,为本文的结论提供可靠的论证来源。本文以新公共管理理论为起点,以纳税人满意为终点,从公众满意度视角为如何优化提升办税服务厅窗口服务质效、提高纳税人获得感提供了新理念、新方向、新思路。