随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，资本主义走向客户主义已是大势所趋，客户关系管理这一新的经营管理理念和模式被大量应用于实践。中国加入世贸组织和全球控烟框架公约组织后，传统的专卖专营的烟草行业如何在新形势下促进生产、经营和管理方式的变更，寻求提高企业核心竞争力和发展水平的突破点，成为我们急需解决的迫切问题。从目前情况看，中国烟草业虽也引入了客户关系管理，但由于缺乏深入的客户关系管理理论支持及在实践运行中存在这样那样的问题，整个有效的客户关系管理体系尚未完全形成，需要积极探索科学的发展模式。 本文从客户关系管理的发展现状入手，以北京烟草客户关系管理为切入点，运用所学的市场营销学、组织行为学、管理学、企业战略、人力资源管理、管理信息系统、电子商务等知识，对客户关系管理进行理论分析，利用调研数据，参考大量文献，结合中国国情和烟草行业实际，研究北京烟草客户关系管理的发展模式，找准北京烟草客户关系管理实践中的问题，为北京烟草客户关系管理进行准确定位，解决发展中存在的主要问题，全面确立客户关系管理模式，提高企业的核心竞争力，为北京烟草更快更好地发展作出一点贡献，进而试图研究和论证整个烟草行业。 本文中，笔者对客户满意和客户忠诚进行了全面分析，论证了客户关系管理的核心不在于关注客户满意，实践中的重点应放在客户忠诚上；对组织文化建设进行了深入解剖，确定了企业文化建设在客户关系管理中的基础地位；对北京烟草客户关系管理现状进行了全面分析，找出了主要问题，结合实际有针对性地进行了模式分析，确立了北京烟草客户关系管理的发展模式。