机构照护作为养老照护服务体系的重要支撑，在养老照护服务体系中扮演着不可替代的角色。对于失能老人这一特殊群体，机构照护更是具有家庭照护和社区照护无法比拟的优势：一方面，因失能老人生活中康复护理相对于基本生活来说更为重要，机构照护可以使失能老人获得更好的康复治疗服务，减轻他们的痛苦；另一方面，通过养老机构对失能老人进行集中照护，有利于照护服务朝着专业化方向发展，也可以节约照护成本。中国早在1999年就进入老龄化社会，成为进入老龄化社会较早的国家之一；中国还是世界上老龄人口最多的国家，占到世界老龄人口的20%。老龄人群中，失能老人占据了相当大的比例。《中国老龄事业发展报告（2013）》显示，我国失能老年人口继续增加，从2012年的3600万人增长到2013年的3750万人。预计到2015年(“十二五”期末)，我国部分失能和完全失能老人将达4000万，占老年总人口的19.5%。日益庞大的失能老人群体和老龄化趋势加剧，使当前失能老人照护服务模式与服务质量面临严峻挑战，失能老人对照护服务的需求也趋于多元化。机构照护能为失能老人提供专业正规的服务，加快发展机构照护服务，满足失能老年人日益增长的多元需求，既是中央的战略部署，又是全社会的共同期待。以应用最为广泛的服务质量评价模型—SERVQUAL①为理论分析工具，结合我国失能老人机构照护服务的特点，基于失能老人的顾客角色，从有形性、保障性、照护人员、服务过程和人文关怀等五个维度对失能老人机构照护服务质量期望和感知进行调研访谈，运用统计分析方法对失能老人机构照护服务质量作出评价，并简要对比分析城、乡失能老人以及失能老人与非失能老人机构照护服务质量之间存在的差距。研究表明，失能老人机构照护服务质量感知和期望差距较大，人文关怀和照护人员两个维度的服务最差；城乡失能老人机构照护服务质量都不高，农村失能老人面临的照护服务条件更艰苦；失能老人照护需求要高于非失能老人，但二者的服务质量评价结果差异不显著。因此，要转变当前只注重有形硬件设施的发展思路，重视情感环境的改善，为失能老人营造“家”的感觉，实现人文化关怀，缩小失能老人心目中机构照护服务质量感知和期望之间的差距。