随着中国电信市场的不断开发,加上各种新技术的冲击,电信运营商所面临的市场竞争愈发激烈。其在市场竞争中主要面临的问题是:新技术对传统运营商的冲击、新客户增长缓慢、客户离网/转网现象严重、客户存量竞争日益重要。因此电信运营商的竞争核心已经由增量竞争转向客户保持以及不断提高现有客户价值。而这一切都要求运营商更加重视现有客户、加强客户关系管理、实施合理有效的客户保持策略。因此本文力求在当前电信激烈竞争的情况下总结整理一套客户关系理论,并以此建立一个科学有效的客户保持理论模型,最后制定相应的客户保持策略。为了实现这一目标,本文首先在第二章中对客户关系理论进行探讨,选择对电信行业切实有效的客户全生命周期管理作为理论研究重点,并把主要关注焦点集中在客户关系稳定期内。在第三章中,本文通过研究,深入分析了稳定期内客户特征和离网因素。从而在第四章中提出了稳定期内运营商的一般工作流程,依次研究了稳定期内影响客户在网的各项因素:使用体验、离网壁垒、诱导因素、客户满意、客户忠诚,并在对各项因素之间关系深入分析的基础之上,提出了稳定期内客户关系假设模型。最后,为了验证第四章所提出的假设模型,在第五章中本文通过问卷调查的方式获得数据,并利用结构方程方法对假设模型进行分析,得到优化后的模型。从而对稳定期内,客户保持各项因素作用及之间关系有了深入理解。最后,提出了稳定期内客户保持策略模型,对策略模型的实施进行了说明。第六章总结了本文的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,并对未来客户保持研究提出了展望。