【摘 要】
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随着我国经济实力的提升,人均可支配收入的增长,以及乘客对出行效率的需求不断增加,民航业旅客运输量逐年增长。然而由于天气变化、机械故障、飞机调配等不可控因素,以及航空公司服务管理缺失等原因,航班延误现象也日渐增多,致使旅客不满意度和投诉率的上升,最终导致顾客忠诚度的下降。并且,因为航班延误后旅客的出行计划被扰乱以及不确定性的增加,旅客存在普遍的焦虑感,这种焦虑感会影响旅客的满意度,进一步导致顾客忠诚
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随着我国经济实力的提升，人均可支配收入的增长，以及乘客对出行效率的需求不断增加，民航业旅客运输量逐年增长。然而由于天气变化、机械故障、飞机调配等不可控因素，以及航空公司服务管理缺失等原因，航班延误现象也日渐增多，致使旅客不满意度和投诉率的上升，最终导致顾客忠诚度的下降。并且，因为航班延误后旅客的出行计划被扰乱以及不确定性的增加，旅客存在普遍的焦虑感，这种焦虑感会影响旅客的满意度，进一步导致顾客忠诚度的下降，最终导致顾客的流失。因此，航班延误后良好的服务体验对民航业发展十分重要，也是有效提升企业的品牌形象和行业竞争力的关键举措。
目前，学术界关于航空服务体验的研究，主要集中在网站购票和机上服务等方面，较少关注航班延误后补救服务体验及其对顾客忠诚的影响，而航班延误现象日益严重，进而导致顾客流失进一步加剧。因此本研究将从现实状况出发，了解航班延误后补救服务体验的现状，并进一步探索其对顾客忠诚的影响效应。首先，本文在回顾补救服务体验相关文献基础上，运用网络民族志方法将航班延误后的补救服务体验分为服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量三个维度；根据文献归纳总结将顾客忠诚划分为态度忠诚和行为忠诚两个维度。然后，以补救服务体验为自变量，顾客忠诚为因变量，构建了补救服务体验对顾客忠诚影响的概念模型，顾客满意度为中介变量，特质焦虑为调节变量。同时，通过线上线下的渠道，总计收集250份有效问卷，并综合运用SPSS18.0和AMOS21.0软件进行数据的信效度分析、回归分析等，验证研究的假设。
研究结果显示：(1)服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量对顾客满意度有显著正向影响，并通过顾客满意度(部分中介)影响顾客态度忠诚；服务场景对顾客行为忠诚的影响不显著，员工情绪劳动、核心服务质量通过顾客满意度(部分中介)影响顾客行为忠诚(2)特质焦虑作为调节变量对补救服务体验三个维度与顾客满意度之间的关系有显著反向影响。
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