随着我国人口老龄化程度不断加剧,养老方式发生了巨大变化,由传统的家庭养老模式逐步向社会化养老模式转变,养老机构逐渐成为提供社会化养老服务的重要载体。近年来养老服务需求的持续增加,使得养老机构的服务质量越来越受到人们的关注。本文以养老机构服务质量为研究对象,结合齐齐哈尔市养老服务特点,根据SERQUAL量表设定出有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的24个评价指标,并通过层次分析法构建出服务质量评价指标体系,运用问卷调查、访谈的方式对齐齐哈尔市6所公办及民营养老机构进行调研,获得有效样本数据295份。通过数据分析来看,齐齐哈尔市养老机构提供的服务,在期望服务值和实际感知值之间存在着较大差异,且各个维度的SQ值差距不一,总体SQ值为-0.0109,其中保证性维度的差距最大,移情性维度的差距最小,其他维度的得分比较接近。表明养老机构中入住老人对养老服务的实际感知值要低于期望值,养老服务质量还没有达到入住老人的期望。齐齐哈尔市养老机构服务质量与入住老人期望的服务质量存在着不小的差距,养老机构需要从服务内容、服务方法、服务管理、服务保障等方面进一步提升服务质量,切实满足入住老人的养老服务需求。