互联网的广泛普及和信息技术的进步推动了电子商务的发展,网上购物已经变成人们生活的一种习惯。2014年全国网上零售市场交易规模的47.8%来自B2C电子商务市场,可见我国B2C电子商务市场的发展迅速和重要程度。但是,B2C电子商务企业在追求自身利润增长、市场占有率提高的同时,也应该注重不断提升顾客购物体验,不仅应为顾客提供高质量的产品,也应为顾客提供优质的服务。与产品的创新空间相比,服务上的创新空间更大、更有价值潜力,哪个企业在服务方面取得成绩就有可能抢占到先机。提高自身服务质量水平,找出制约其服务质量的关键因素,增强竞争力,是B2C电子商务企业最为关心的问题。从服务质量相关理论着手,阐述服务与服务质量的定义,对B2C电子商务做出界定并划分其类型,简要概述了评价B2C电子商务服务质量的主要方法。分析了国内外B2C电子商务发展现状,确定了B2C电子商务企业服务质量的影响因素。基于已有的对电子商务服务质量评价的相关研究,参考其服务质量评价指标体系,结合当前B2C电子商务企业服务质量现状,选取服务质量的评价指标。通过问卷调查,运用SPSS19.0软件对数据进行分析和检验,最终构建了包括系统有效性、安全性、补偿性、顾客服务性、可靠性、信息公开性六个维度在内的B2C电子商务企业服务质量评价指标体系,并在此基础上开发出B2C电子商务企业服务质量测量量表。最后,以一号店为例,将理论研究的B2C电子商务企业服务质量评价指标体系应用到对一号店的服务质量评价中,发现其在补偿性和安全性方面的不足,并提出了提升一号店服务质量的合理建议。在调查研究的基础上,结合顾客需求和我国实际情况,构建了B2C电子商务企业服务质量评价指标体系,建立了兼具可行性和有效性的服务质量测量量表,为B2C电子商务企业诊断并提高自身服务质量提供了有效工具,找出了企业服务中存在的薄弱环节,并提出了改进建议,对B2C电子商务企业进行服务质量管理有一定的参考价值和借鉴意义。