近年我国移动互联网技术的成长十分迅速,网络宽带正是互联网发展根本的其中之一。随着国家在网络宽带特别是开放家庭宽带的准许标准上,宽带业务进入了快速发展的黄金时期。相关统计表明,家庭宽带在我们国家的接入率方面尚未达到百分之四十,反观西方发达国家,他们宽带接入已达到百分之八十以上,虽然相比发达国家之间的差距仍然很大,但是机遇和挑战同在,家庭宽带市场的潜力是巨大的。家庭宽带业务则是近年来中国移动正在推行“大连接”规划的关键策略之一,也是业务发展不容缺失的战略资本和业绩增长的核心动力,对拓展数字化家庭服务至关重要,同时,也是落实国家“网络强国”战略的统一部署,对于实现集团公司未来发展目标具有相当重要的战略意义。围绕“能力建设、业务拓展、优化服务”这三条工作主线,推进家庭宽带市场健康发展。围绕“提速提质树口碑,差异发展增效益”,完善产品、资费、渠道、品牌、服务、品质、能力评估。因此,加大对家庭宽带业务的投入,对移动家庭宽带业务开展相关的实践研究,这对公司业务发展具有十分重要的意义。本文通过查找翻阅大量的文献资料,在客户满意度相关理论的理解上更深入了一步,同时对不同的客户满意度模型展开了充分比较。通过对比瑞典的客户满意度模型与美国的客户满意度模型的优点和缺点,结合移动家庭宽带服务的特点,最终选定美国的客户满意度模型作为研究的基础模型。根据对当前我省移动行业发展情况以及移动家庭宽带客户满意度的现状进行了梳理、总结,发现移动家庭宽带面临的问题。从客户的角度出发,结合美国客户满意度模型与移动家庭宽带在实际中的发展情况,建立了移动家庭宽带的客户满意度指标。通过分析,设置满意度相关指标的权重分值,最终得到了移动家庭宽带的客户满意度模型。在建立的家庭宽带客户满意度模型的底子之上,设计家庭宽带客户满意度调查问卷,选取时限要求较短、调查范围面相对较广的电话访问法开展客户调查。将得到的客户资料数据筛选,通过对数据结果的汇总,整体满意度、业务宣传满意度、业务办理满意度、上网质量满意度、资费满意度、支撑满意度等方面进行深入分析,找到家庭宽带客户满意度的问题根源,直面满意度中存在的问题。文末,根据客户问卷调查的结论,就如何提高客户满意度制定出相关措施、建议,指导下阶段家庭宽带客户满意度提升任务。