随着2007年3月中国银监会批准了四家外资银行在华的分支机构成立,意味着外资银行全面经营人民币时代开始到来。当国内各家银行仍为了争夺“存款”市场而陷入一个恶性循环的“怪圈”时,外资银行已将目光瞄向了最具潜力,最为诱人的一块蛋糕——中高端客户业务。在不知不觉中,中资银行失去了不仅仅是主动权的先机,更多的是国人在先入为主的心理下产生的品牌忠诚心。在一片大呼“谁动了我的奶酪”声音后,应该冷静下来,反省与思考,我们究竟缺失了什么。为此,本论文以金融行业的航空母舰——国有银行中的中国银行为个案,以中高端客户为研究对象,探讨建立中高端客户关系管理体系。借此,实现中国银行在中高端客户业务的快速发展,以及为其他国有银行提供借鉴作用。首先,在总结国内外在客户关系管理理论方面成果的基础上,结合商业银行独有特点,对商业银行的CRM进行了定义与分析。然后通过对三大国有银行关于中高端客户市场的比较和中国银行与花旗银行在经营理念上的对比,同时中高端客户管理的SWOT分析,得出中行中高端客户关系管理的现状评价。在建立中高端客户关系管理体系过程中,根据定量指标细分客户,设置管理目标,构造组织构架,配置相关人员,设计业务流程;同时,辅以保障体制相适应的机制建设和评价手段,实时监测管理体系运行的实际效果。并对中端与高端客户的管理模式进行了对比研究。最后,在中高端客户关系维护和发展研究中,分析和总结了维护和发展客户关系各自的原则和措施。