习近平总书记在今年的新年贺词中强调:减税降费政策措施要落地生根，让企业轻装上阵。李克强总理在今年《政府工作报告》中也公布了近2万亿元的一揽子大规模减税降费计划。国家税务总局王军局长在今年全国两会“部长通道”发言时指出:落实减税降费工作，要做到“四实”，即政策制定要实、简明操作要实、宣传辅导要实、优化服务要实，均与纳税服务工作息息相关。
　　时至今日，12366纳税服务热线已走过18年的发展历程，经历数次税制改革和机构改革的洗礼，形成“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台，承担纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等工作职能，但是目前对于大型税制改革下热线运行质效的实证研究较少。本论文基于减税降费的视角，在分析纳税人咨询概况的基础上，从纳税人需求入手，对S市12366纳税服务热线运行质效进行分析，并探讨改进完善的方法，为当前加强12366纳税服务热线建设提供直接依据，对于提升纳税人税法遵从度和获得感也有重要意义。
　　本论文共分为五章。第一章主要是对开展本研究的必要性进行阐述，同时对查阅的文献、开展本研究的思路、以及研究实施方案进行综合介绍。第二章是本论文的主要概念和理论基础。第三章介绍热线运行指标在运行质效评价中的运用方法。第四章主要分析纳税人咨询情况，并结合纳税人需求，以纳税人满意度为切入点分析热线运行质效。第五章是在分析的基础上为优化纳税服务热线提出建议。