随着电子商务行业在我国进一步的发展,O2O（Online To Offline）电子商务模式在不断地产业变革和产业升级中出现了许多新兴的“互联网+”模式,且随着“新零售”模式的提出,O2O外卖服务应运而生。从2012年互联网餐饮中的外卖行业起步开始,到2018年的整个O2O外卖行业的行业整合兼并,O2O外卖服务在我国蓬勃发展。在市场发展迅速、产业不断升级的当下,O2O外卖服务能否满足大众的需求,O2O外卖服务质量能否达到顾客满意这个标准,是一个值得研究的问题。因此,需要针对O2O外卖服务,从顾客满意度入手,对该行业进行评价和分析,找到O2O外卖服务中顾客满意度较低的地方,找到行业的突出痛点并对这些关键环节进行改善。为了解决以上问题,本文的研究主要按照以下几个方面展开:（1）从顾客满意度入手,基于价值链理论,结合相似行业已有的价值链模型,梳理O2O外卖行业的运作流程,分析O2O外卖服务中的各个环节,找到提升顾客满意度的指标,并使用这些指标建立评价指标体系;（2）对于这些指标,使用问卷调查的方式进行满意度调查,结合因子分析的方法对这些指标进行满意度排序和基于权重的重要度排序并找到顾客满意度的关键点,即提升顾客满意度的关键性指标;（3）通过使用QFD（Quality Function Deployment,质量功能展开）模型,针对这些突出关键点进行技术层面的分析,进而从技术层面找到顾客满意度的提高方式,并提出改善建议和对策。通过以上流程,本文得到了如下结论:（1）本文基于价值链模型,确定了 O2O外卖服务的辅助活动和主要活动,其中辅助活动为:基础设施与支持、综合管理、技术的发展、采购;主要活动为:营销活动、订单处理、餐品制作、配送服务、运营管理、售后服务。同时,通过O2O外卖服务价值链模型,梳理了 O2O外卖服务主要活动的各个流程,从平台、骑手、商家三个维度总结出O2O外卖服务中与顾客满意度紧密相关的指标。商家维度的主要指标有:新鲜程度、包装完整度、制作速度、与信息相符程度、售后补救质量;骑手维度的主要指标有:送达速度、餐品保温程度、服务态度;平台维度的主要指标有:服务价格制定、促销活动、会员制度、APP易用程度、分区划分、个性化服务、响应及时性、问题补救效果、创新能力。（2）通过对问卷结果的描述性统计和计算O2O外卖服务中顾客满意度的高低排序,得到以下发现:现阶段O2O外卖服务中顾客满意度较高的方面为:O2O外卖餐品的制作速度（不包含配送速度）、O2O外卖餐品的包装完整度、O2O外卖餐品在配送时的保温程度、O2O外卖骑手的配送速度、O2O外卖骑手的服务态度;满意度较低的方面为:O2O外卖平台会员制度、O2O外卖平台个性化服务、O2O外卖促销活动、O2O外卖服务的创新能力、O2O外卖平台APP内的易用程度。（3）研究了 O2O外卖服务中顾客满意度较低的突出关键点在技术层面的最终重要度排序,其中重要度最高的三项分别是:多样化定价、平台测试与开发和服务促销三项,而重要度最低的三项分别是价格促销、责任分配制度以及智能化服务开发。针对排序结果提出了技术层面的对策建议。本文研究对O2O外卖服务行业在顾客满意度方面有一定的借鉴意义,丰富和拓展O2O外卖服务的质量改善研究,也对O2O外卖服务的改进中提供技术层面的建议。