咨询服务企业依托其密集的智力及人才优势,成为企业解决生产运营中存在问题的强有力保证,咨询业也因此成为服务业中知识运用的佼佼者。随着市场竞争的日益激烈及信息技术的飞速发展,咨询公司现存的运营模式暴露出的一系列问题严重制约了咨询服务业的发展。利用信息系统改变现存的运营模式,优化运作流程,提升咨询服务质量,已经成为咨询企业发展的当务之急。本文对咨询服务企业利用客户关系管理(CRM)系统改变现存运营模式中存在的问题做出了理论及实践的研究。论文首先对咨询服务业的发展过程进行了概述,在分析咨询服务业运营特点的基础上指出咨询服务业所面临的诸如项目制运营模式制约咨询业的发展、客户资源内部协调不均等一系列问题。接着,针对咨询服务业面临的挑战,在分析咨询服务业实施客户关系管理的必要性及现状的基础上提出引入CRM思想的咨询服务企业新运营模式,以补充甚至代替项目制的运营模式；接下来,利用工作流技术规范并优化一个业务流程实例以及客户资源的内部协调流程来重点阐述新运营模式是如何在CRM系统中得到体现。最后,在上述研究的基础上结合一个咨询公司实例,采用J2EE设计模式,Operamasks开发平台设计并实现了一套完整的咨询企业CRM系统,主要包括系统概述、框架设计、数据库设计及各功能模块的设计与实现。该系统目前正在某咨询公司使用,并取得初步成效。