近年来随着Internet、移动通信技术以及数据、话音和视频传输网络三网合一的技术的发展,给呼叫中心系统应用带来了新的发展空间。呼叫中心服务内容、服务方式、服务技术在各大中型企业中发生了巨大的变化。现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径,成为客户服务体系中的核心部分。呼叫中心系统的服务逐渐由普通电话走向了网络,通信手段也不仅仅是传统的电话,而是电话、IP电话、传真,短信和电子邮件及多媒体互动的集合,具有传统客户服务方式无法比拟的优势。企业提供的新业务的不断推出与使用用户的数量的不断增加,用户对服务质量的要求也在不断的提高,这都为提供呼叫中心客户服务的企业提出了新的挑战,如何及时、准确发现问题,快速、有效的解决问题,更好的发挥各职能部门的协作能力,增强企业内部凝聚力和战斗力,增强企业的市场竞争力,为客户提供更加优质的服务,已是目前服务部门首要关心的问题。因此本文针对目前提供呼叫中心客户服务的企业的现状,设计并实现的歌华呼叫中心工单子系统可以解决上述的一系列问题。本论文的目标是现有歌华呼叫中系统的基础上,根据客户提出的需求,将工作流(workflow)管理技术,商业智能BI (Business Intelligence)报表的先进技术引入到系统中。设计并实现歌华呼叫中心工单子系统。文章的主要内容包括以下三个方面：1.用户可以通过工单管理模块,方便定制工单的流转方向、流转时限,人员的权限,部门和业务流程的变更,工单历史轨迹的查询功能,使企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同能够灵活定制和管理；2.系统可以对当前工单任何一个节点进行动态监控、监听设置和管理；3.系统可以对任何一个工单业务进行统计,形成报表。工单子系统的设计与实现,除了对歌华呼叫中心系统具有应用价值以外。还对其他提供客户服务为主的企业具备参考价值。