对服务运作管理的研究是伴随服务业的兴起而兴起的,作为服务运作管理核心部分之一,服务质量已经成为人们研究的焦点。有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟,然而对服务质量管理的理论方法研究却相对滞后,而在这其中,服务质量评估与量化一直是服务质量研究的一个难题。本文就是以PZB五类服务质量属性为基础,运用灰色理论与模糊数学结合的数学模型-灰色模糊评价模型为评价模型,得出一种服务质量评价的方法,并将这种评价方法运用到秦皇岛移动通信行业,对移动公司和联通公司的服务质量分别作出服务质量评估。首先,本文提出了服务质量研究的背景和意义,分析了国内外的研究动态,在此基础上确定了课题研究的主要内容和方法并勾勒出整篇文章的框架结构。其次,通过对服务质量评价相关理论的论述,对服务质量概念的产生,服务质量维度的研究做了一个基本的概括,并对服务质量评价标准做了相关探讨,并在此基础上引述了两个经典的服务质量评价理论模型,使我们对服务质量研究的历史变革有了一个比较清楚的认识。然后通过对国外几个影响最大的服务质量评价方法的研究对比,构建出本论文的服务质量评价方法,此方法引用了国外经典评价方法的精髓,但是又是对他们的扬弃,结合了几种评价方法的优点,同时将灰色模糊的理论方法运用到评价方法中。最后,通过对秦皇岛移动通信行业的调查问卷,通过灰色模糊服务质量评价方法的应用,得到秦皇岛移动公司和联通公司的服务质量评价结果。对结果的分析,得出本此评价方法的优点和缺点,并展望未来服务质量研究的方向和重点。