随着服务经济时代的到来,人们对服务质量的研究越来越重视.SERVQUAL作为衡量服务质量的一种方法,自诞生以来,就倍受各界的关注.在国外,学者们一方面激烈的争论着这种评价方法的科学性,另一方面,又将其运用于实际,以评价企业的服务质量现状.如今,中国的服务业也获得了飞速发展,但与此同时,服务质量问题也层出不群.然而,对于如何评价服务质量并给予企业有益的指导,国内学者并未展开广泛的讨论,而SERVQUAL评价方法对于中国的不同企业是否行之有效,也少有学者做过研究.所以,该文有两个目的:(1)通过实证分析来检验SERVQUAL评价方法在中国跨行业的适用性问题;(2)为企业提供一些有用的理论参考.该文首先选取了报纸和酒店两个行业作为研究对象,并根据行业特点,对问卷进行了适当修正.其次,以随机抽样的方式对两个行业中的顾客进行问卷调查,以获得分析的相关数据.再次,从加权和未加权两个角度出发,对各行业进行基本情况、信度和效度的分析,从而得到各种统计结果.最后,将各结果进行行业比较,找出各行业的服务质量特点,更重要的是,考查SERVQUAL评价方法在不同行业是否具有适用性.通过分析,该文发现,无论对报业,还是对酒店业而言,SERVQUAL评价方法在基本情况、信度和效度分析中,均表现出了良好的结果,而且在行业比较中,该方法也表现出了较高的一致性.由此说明,SERVQUAL评价方法适用于不同行业.