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作为一名咨询公司合伙人,兰斯·A.贝特恩考特专注于帮助公司实现卓越服务。他还是德克萨斯基督大学奈尔商学院著名的市场研究人员,《服务革新:怎样从顾客需求走向突破性服务》(麦格劳-希尔教育出版集团,2010)的作者。本文摘自美国营销协会的《市场力》(Marketing Power)杂志,旨在帮助读者从五个关键方面对公司的强弱项进行认识,提高对顾客的服务能力。