作为销售金融产品的企业，银行服务及其流程优化的重要性早已成为共识。通过对银行流程变革的实践思考，并结合现实例子进行规范分析，对银行在大环境中取得突破与进展有着至关重要的意义。本文以客户关系管理理论、流程再造理论、服务管理等为本文的基本理论，建立了银行与客户关系模型和以客户关系为核心的整合模型，分析了银行服务流程中的客户价值链增值模式，并以农行温州城西支行为例进行了研究。　　本研究以客户关系管理理论为基本脉络，首先介绍了农行温州城西支行客户服务流程变革的过程、变革过程中的信息技术与组织文化因素。通过对该变革过程的回顾，认为农行温州城西支行基于个人客户关系管理的服务流程中存在的五大主要问题，即银行对客户的价值缺乏深入研究、客户服务流程尚未体现客户关系管理这一中心、资源分配文化影响服务流程优化的实施效果、银行对个人客户关系管理的知识管理有限、企业文化滞后于业务发展等，并对存在的以上问题进行了原因分析。最后，结合农行温州城西支行作为国有商业银行的基层机构的特点，认为解决客户关系管理问题的必须要在上级行主导下实施，从企业文化、资源配置、服务举措等三方面提出流程优化的策略，如网点布局和销售渠道建设，银行大堂服务流程优化，客户关系管理等等。