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作为整个烟草产业链的中间环节,烟草商业企业并不具备核心竞争力,因此,与卷烟零售户建立并维持长期的互利共赢关系,是决定卷烟商业企业乃至整个烟草行业改革发展的重要因素。而如何识别选择高价值零售户,并为其提供差异化服务,以最大限度地实现企业资源的有效配置和提升企业竞争力,已成为烟草企业发展之重。烟草公司针对不同零售户群体采取不同措施,有利于企业资源的合理配置,降低企业成本;有利于提高零售户的满意度,更大程度的为企业创造价值;有利于转变客户管理方式,发展保持优质客户资源,提高企业适应市场的能力。本文以石家庄市烟草公司(简称石家庄烟草)为研究对象,针对零售户价值评价存在的只关注对零售户当前销售贡献的评价;业务等级的划分方法不科学;客户档位划分公平性较低;对零售户的社会价值和潜在价值缺乏考虑等问题,设计更为科学合理的价值评价标准评价零售户价值,提出重点关注高价值零售户,发展提升次价值零售户和潜在价值零售户,强化零售户动态监管,适时采取发展、保持和放弃等管理策略。论文首先从当前价值和潜在价值两个维度来对石家庄市烟草公司卷烟零售户的价值进行分析,对卷烟零售户的贡献度、支持度、信用度、影响力和成长度进行研究,确定影响其卷烟零售户价值评价的指标,然后运用层次分析法分析评价指标的权重,制定卷烟零售户价值评价标准;其次,随机选取样本客户,依据零售户价值评价表综合评价样本客户整体价值,对评价结果的有效性进行验证;最后,运用聚类分析法,对其卷烟零售户进行细分,确定出石家庄市烟草公司高价值零售户,并制定出相应的差异化服务策略,以促进该企业节约成本和提高效率,进而促进市场良性健康发展。本文创新之处主要有:(1)基于AHP层次分析法和k-means聚类分析法,定量指标与定性指标相结合,提高卷烟零售户评价指标和标准的科学性、合理性;(2)确定出石家庄市烟草公司高价值零售户,并制定出相应的差异化服务策略。