IT技术在现代企业中己得到广泛应用，企业的运营和服务能力也随着IT技术的提升而得到持续改进和提高。IT在不断的给企业带来效益，同时业务对IT也越来越依赖。对于普通企业来说，IT系统的可用性如果可以达到99.99％，这已经是非常高的质量。但对于银行和证券等金融公司而言，每日交易额甚至达到万亿，而万分之一的错误将导致数百万的损失，更不用说由此造成的其他损失。根据Garmer调查表明，IT系统故障仅20％由产品或技术问题导致，而高达80％是流程故障或员工疏忽的原因，也就是说，IT服务管理更多来自于管理，而不是技术问题。因此，金融机构都渴望提高信息化管理水平，充分发挥信息化的效率，实现此目标的有效措施是优化现有IT服务管理流程并实施有效的IT服务管理。
　　本文研究对象为A公司，A公司为一家大型外资银行。现有IT服务支持方式已经按照ITIL通用框架建立了相关流程。然而随着经济的快速发展，业务模式的不断变化，对IT服务的要求也越来越高，当前的服务质量远远达不到管理者的要求，用户满意度也一直不高。通过对A银行IT服务重要性内容问卷调查得出，目前影响客户满意度的主要原因包括:服务体验满意度、一次性正确解决率以及平均等待响应时间，而这些影响因素的效果很大程度上受制于ITIL流程管理。本文将6sigma融入到ITIL中，在ITIL为IT服务管理层提供了一个框架的基础上，6sigma提供了已经证实的可以计量和质量改进的一套统计工具。通过ITIL及6sigma的有机结合，根据6sigma的DMAIC的步骤，先判断出重点流程以及重要客户，再确认客户的服务需求，然后再根据当前状态，评估其绩效表现，接下来确定需要改进的优先级次序，制定改进方案，针对方案进行分析，最终实施。方案有效实施后，可逐步对6sigma进行推广。集成ITIL和6sigma方法有助于提高IT服务质量并改进客户满意度，这将提高企业IT服务的质量，从而提高用户体验和市场竞争力。因此，6sigma管理越来越受到关注，越来越多的公司，特别是金融业，正在利用它提高IT服务的质量。ITIL为信息技术服务管理提供了最优的实施方案，而6sigma专注于对流程进行改进，使流程一直处于被跟踪和监管的过程，从而确保流程的服务质量。经过6个月的项目实施，最终客户满意度从3提升到4.2，一次性成功的解决率从40％提高到72％，平均等待响应时间从90分钟减少到45分钟，成功实现了刚开始确定的目标。A银行将6sigma理论应用于IT服务管理流程优化中，来提高IT服务管理水平，优化IT流程的实施得以证明。
　　本文结合6sigma和ITIL理论对A银行的IT服务管理进行研究。首先阐述了IT服务管理的基本理论、方法及内容。接着介绍了IT服务管理的最佳实践，ITIL的基本理论以及6sigma质量计量理论，然后提出了基于6sigma的IT服务管理模式的构建，并将新的IT服务管理模式应用于A银行的服务流程改进中，将ITIL和6sigma进行有机的结合从而更加高效的提高企业的IT服务管理水平。文章最后，对A银行IT服务流程改进后的效果进行了客观评论，并提出了企业IT服务流程持续优化的核心以及方向，以促进客户满意度在IT服务流程优化中得到不断提升。基于6sigma理论构建了对IT服务管理优化的框架模型，并通过对A银行的案例分析，验证了该模型的有效性。本文将6sigma过程优化方法应用于ITIL的服务质量管理中。在管理方面，建立一套科学、标准化、可操作性的IT服务管理流程并将其引入A银行，并尝试验证在A银行中使用此方法，为公司IT验证6sigma服务管理流程的可行性和有效眭。本文基于6sigma与ITIL v3理论对A银行的IT服务管理优化的框架模型进行了构建并给出了该框架模型实施的效果评价的解决方案，也为其他银行机构提供IT服务管理优化借鉴。